快乐赛车:物業管理公司組織變革的主要趨勢

發表時間:2017-10-26 16:49

极速时时彩哪里看开奖 www.dfvab.com 隨著物業行業利潤水平提升,其市場價值逐步得到行業認可與資本市場的關注,物業管理業務也由之前的“雞肋”變成很多房地產公司的“金礦”和資本市場的“風口”。相應地,物業管理業務管控模式與組織架構調整也成為物業管理公司變革創新的重點內容之一?;詼孕幸的詰湫推笠底櫓芄溝髡氖嶗矸治?,目前物業管理公司在管控模式調整與組織變革方面呈現出以下特征。

一、三級管控模式成主流,業務管理權限下放是趨勢

目前,物業管理的組織定位逐步由房地產公司下的部門獨立成為專業管理公司,并隨著區域擴張及業務規模的擴大,由前期的“總部+項目”的兩級組織架構調整為“總部-分公司-項目”三級組織架構。在各層級組織職能定位上也逐步發生調整,由“業務管控在總部+現場操作+項目”調整為“戰略規劃在總部+業務管控在分公司+操作型項目”,業務管控權限逐步下放。總部重點聚焦于戰略規劃、業務創新、資源統籌及財務人事職能管理公司定位于利潤實現中心、項目運營管理中心,負責物業項目拓展、品質管理標準制定與督導、項目運營管理,項目處定位于現場管理中心、利潤實現中心,負責現場物業管理、租費收繳、客戶服務及創新增值業務的實現。業務管理權限的下放,保障項目管理決策更貼近項目現場,縮短決策距離,便于提升項目物業管理效率與品質提升。

二、組織設置差異化,傳承“家族基因”及管理特色

由于眾多物業管理公司從房地產板塊分離,因此在組織架構搭建、職能配置方面或多或少帶有原組織管理色彩,或基于相關業務特點匹配性設置組織職能。如綠城物業,基于綠城集團對人才及團隊建設的重視,綠城物業的人力資源部沿用綠城集團部門名稱‘本體建設中心’,同時秉承綠城高品質管控要求,在綠城物業總部獨立設置“安全管理中心”,專門負責全國物業項目的質量安全管理與督導。物業管理公司基于自身特色、集團整體管理要求、相關業務特點等設置差異化的組織架構及職能,傳承“家族基因”,一方面能夠將集團優秀的組織管理經驗與模式,推廣至物業板塊,降低物業管理成本與難度; 另一方面,能夠依托集團及相關業務特色,打造物業管理公司自身差異化優勢。


三、創新增值業務成組織管控重點

隨著存量時代的到來,社區經營逐步成為物業管理公司的業務方向。越來越多物業管理公司基于基礎物業管理及客戶需求,開展創新增值業務。如何對創新業務進行專業化管理成為物業管理公司在組織管控方面的重要課題。目前總部設置專業部門進行直接管控、或成立專業事業部/子公司成為主要的兩種方向。

總部設置專業部門進行直接管控(如碧桂園物業、藍光嘉寶等),條件成熟后孵化設置專業公司,可以在業務發展前期集中優勢資源進行扶持利用,同時對創新經營業務管控效率相對較高,且各部門間協作順暢,便于業務快速孵化。

事業部/專業公司模式下,事業部/專業公司在創新增值業務的拓展、運營、利潤實現方面具有一定的自主權,利于事業部/專業公司對業務的拓展與經營管理積極性,同時也便于總部對業務進行獨立考核與評價,便于針對性的設計管控與激勵機制,促進創新增值業務更好發展。

四、管理技術創新,使得關鍵職能總部直管成為可能

為強化對物業品質重點(如客服、工程等)職能、創新增值業務的管控,物業管理公司依托智能化物業管理平臺及移動互聯網技術,對現場客服、創新型業務等關鍵職能或重點業務實行垂直管控。如彩生活對客服條線實行垂直管控,總部統籌管理集團客服條線,包括客服業務指標制定、業務督導、人員任命等,并通過APP等信息化方式直接跟進管控項目客戶服務工作,直接受理客戶投訴及服務需求,并跟進監控完成情況,保障客服品質。

五、片區項目集約化專業管理

為強化項目管理團隊的專業化力量建設,同時降低項目管理成本,諸多物業管理公司針對整合區域相鄰的、品質定位相似的項目資源形成片區服務中心,組建專業團隊負責片區內項目的專業管理,實現對同一片區項目的集約化管理,如中海物業“1+N”管理模式、萬科物業的“項目經理云端化”。萬科物業的項目經理云端化,即把項目經理從單個項目中抽離,以合伙人形式組成管理中心,1個管理中心平均管理10~15個住宅項目,配備4-7個合伙人,其中項目合伙人按職能條線分為管家、場所、秩序、業務支持等,實現“一群人管理一群項目”的專業化管理模式。


六、物業管家成為物業管理向社區經營轉型成功的組織基礎。

目前,物業管家模式是物業管理公司一線組織變革調整的方向之一,如萬科的睿管家,碧桂園的鳳凰管家,中奧到家的管家服務等。未來,物業管家應該是基礎物業綜合管理者與客戶需求解約方案提供者的綜合體。首先,基礎物業綜合管理者。在物業管理專業細分條件下,物業管家是物業管理公司和業主在現場的管理代表,是現代物業“管作分離”模式的重要體現,并不直接從事保安、保潔、綠化及維修等操作工作,而是作為各類專業的組織者、協調者、督導者,是企業派駐現場的物業管理“質檢員”。從提升項目物業管理品質角度出發,對各專業服務品質進行檢查,提出品質優化提升建議,并及時組織協調相關專業資源予以實施。其次,也是更重要的是,物業管家作為客戶需求解決方案提供者, 應在保證好基礎物業服務品質的基礎上,成為客戶需求的發掘者,解決方案的提出者,專業資源的組織者。作為客戶需求的第一觸點,物業管家應及時了解客戶需求,甚至主動挖掘客戶需求,并予以積極響應,提出解決方案,并組織內外部專業資源滿足客戶需求。如萬科物業將服務產品落地作為睿管家三大重要職責之一。因此,物業管家是物業管理公司從傳統的基礎物業操作向物業服務品質管理轉型、從現場物業管理向社區經營轉型成功的組織基礎與執行主體。