快乐双彩24选7开奖结果:首屆國際物業管理產業博覽會背后的思考

發表時間:2017-10-26 16:51

极速时时彩哪里看开奖 www.dfvab.com 前兩天,我們物業行業發生了一件大事,就是由商務部批準的《2017年首屆國際物業管理產業博覽會》在深圳順利閉幕。這次盛會中,來自物業管理產業鏈上的開發企業、物業服務企業、產品供應商、服務機構等近200家國內外優秀展商參展。盛會期間,各地物業同行紛紛涌入現場,并抒發自我情懷。作為服務行業的培訓者,我應時也寫了一篇自己的感想和大家分享。

這次盛會自10月11日到13日,為期3天,由中國物業管理協會主辦。大會給我們帶來很多耳目一新的東西,如清掃機器人、智能設備、智慧軟件等新生事物,給物業公司的品質管理提升、方便業主生活,帶來極大的推動作用。

作為現場管理者,我們大家都清楚服務是無形的,以至于很難以控制;而服務的生產和消費又是同步的,所以很難監管。我們看到新生事物帶來便利的同時,更應該準確發掘行業的?;頹魘?,讓物業管理和服務回歸本位。

當前形勢下,我們發現業主的需求似乎從來沒有滿足過!我們發現國家對物業管理行業的監管力度不斷加強,業主在服務與被服務的關系中,話語權越來越大!我們還發現,業主的法律意識越來越強。于此同時,我們物業行業的運營正在承受著人資環境風暴的撕扯。

這些風險給我們帶來了哪些困擾,我相信各位管理者應該耳聞能詳。面對盛會給我們帶來興奮的同時,恐怕“如何提升人員綜合素質、加快團隊職業化建設、改善客我關系、提升繳費率”,這四項工作會把我們拉回到管理的現實中。

那么,面對創新和接受的新趨勢,面對項目管理中的實際問題,在興奮的背后,我們又應該深思什么呢?

熟悉我的朋友都知道,在做物業培訓之前我是從事酒店培訓的,所以對酒店服務及管理的理解也同樣深刻。記得2015年一次出差,住進一家不錯的酒店,這家酒店引進一批智慧設備設施,看起來非常高大上??墑?,我晚上想看看電視,卻愣是打不開;早上起床想拉開窗簾看看風景,卻不知道怎么拉開窗簾。想起來比較滑稽,這是客人住酒店最基本的需要,最應該便捷的事情,我居然不能操控這些設備。當然,物業服務有別于酒店服務。但是,兩種服務都有一個共同點,就是一定讓服務、設備設施與客戶互動起來,我們才能感受到它的價值。否則,智慧設備就成了資源、資本浪費。

現有引進智慧物業的企業中,其推進過程是最艱難的,相信這句話會有很多朋友產生共鳴。至于互聯網思維下的盈利模式,也有開創先河的彩生活集團,但也會有企業遇到沒有業主消費的尷尬。

無論是智慧設備的引進,還是互聯網思維下的盈利模式,最終的目的是為了提升品牌形象,或者實現資本運作。這些,無一例外的都是站在物業管理的角度出發。提升品牌形象,公司賺錢本無可厚非。但是,“世人皆知美之為美,斯惡已”。一味地給予,卻忽略了對方想要什么;一味追求高大上,卻忽略了服務需要由人完成,就是說服務需要有溫度,就需要人與人打交道,而不是機器機械;一味追求高大上,最終的結果只能是“華而不實”!這時候我們不禁會想,業主想要什么?業主需要什么?

事實上,只有我們把基礎服務做好了,業主才會為我們的其他服務買單!智慧物業是工具,互聯網思維是模式,這些都不是根本。我們不免要問“業主需要什么才是物業服務的本位呢?”當下,即便有些公司,短時間內實現了資本運作的目的,最后還是會被市場口碑淹沒!所以,我的觀點是:物業服務與管理的過程中,硬件和軟件要兩手一起抓,兩手都要硬;避免厚此薄彼,否則就會出現“硬件太硬,軟件太軟”的可悲現象。

“智慧物業和品質服務”本是孿生兄弟,在智慧社區的支撐下,不斷提升服務的體驗感,才能使二者相得益彰,也為互聯網運營模式提供持續發展的環境。那么,硬件是錢堆出來的,軟件服務則是跟盯出來的。作為現場管理者,我們應該如何做好管控呢?以下簡單分享3點內容:

第一點:業主對服務的預期

目前,業主日益增強的精神生活需求和物業管理與服務水平低下之間的矛盾,成為短時間內不可調和的癥結。所以,滿足業主精神生活的需求,成為物業未來服務發展的方向。在眾多精神生活需求中,受尊重、受關注的心理成為業主需求的本初。所以,未來物業服務發展的方向是“實現服務的有聲化、可視化、可感知化!”指物業服務在統一標準的前提下,一定讓業主聽得見、看得見、感受得到。否則,一切服務都會被業主理所當然的稱為“不作為”!

第二點:服務中做足形式

服務要影響業主,就應該像演員表演一樣,善于做形式,發自內心的形式!而我們每天都奔波在項目之間,忙于處理業主的各種問題,卻很少有人真正關注員工的基礎服務標準建設和規范監管。比如:員工在公區中行進時是否左顧右盼、是否有大聲喧嘩、是否有聚眾聊天、服務中是否全力以赴;員工儀容儀表是否符合行為規范、是否干凈整潔、是否有碎發、是否正確佩戴工號牌;培訓過后的標準是否堅持執行、執行出現的偏差是什么;其實,下屬只會做我們檢查的,不會做我們安排的。

那么,在眾多基礎服務管理中,我們應該做好那幾個方面的管理呢?我的答案很簡單,“員工語言話術、服務禮儀形象、關鍵時刻行為標準、工作職業感”。這四項工作都是最基本的,也是最容易出效果的,也是最能直接給業主留下印象的。

第三點:對管理者的素質要求

聽過以前課程的朋友都知道,我把項目管理者形象地稱為“項目品質提升的脊梁骨”,就像人要站起來,一定腰桿要硬一樣。那么,我們在新形勢下應該滿足什么要求呢?

第一:有標準,指管理者要自己懂標準,按照標準做事,最重要的是傳遞標準。比如:不可以用左手做主指引手勢;引領轉彎時,站在外圈;電梯送別在轎廂關閉時,應面帶微笑鞠躬等等,我們不僅要自己知道,更要把標準教會下屬;當然,不懂裝懂,自欺欺人的管理行為,最終耽誤了自己,害了他人。

第二:有原則,指管理中,應該遵守崗位的操守與倫理,以事實和數據說話,不能憑自己感覺做決定。現場管理者,分清善為和不為,知道哪些該做,哪些不該做,應該經得起金錢、權利、美色的誘惑,剛正不阿,做人有原則,做事有擔當!


第三:對事敏感,指管理中,對任何影響服務品質的事情,都應在第一時間內做出應對。比如下雨天服務中心沒有放置地墊、小朋友在園區內看見有狗跑過來嚇得不敢動、業主讓保安打開門禁,卻被告知“沒卡,等一會跟著別人進吧!”,我們要對這些敏感;再比如水吧員是否及時發現客戶需要續水、保潔員是否手里提著抹布在公區巡視等等。如果管理者不敏感,下屬就不會敏感;下屬犯錯我們不指出來,他以為你在縱容他,而且我們應該知道自己的職責所在,下屬犯錯不處罰是我們的權利,但是不指出來就是我們工作的瀆職!所以,管理者應該學會敏感地預判下一個服務情況,下一個管理行為!

第四點:關注過程,指要求管理人員始終在服務管理的一線,關注過程中每個環節的執行情況。我們概括的講是“走動管理、及時跟盯、重點跟進、現場解決”。要求工作有計劃、有執行、有落實、有監督、有檢查、有反饋、有總結、有回報。

在新形勢下,我們應該讓物業服務回歸本位,更不要為服務管理沒有思路和方法感到不知所措。物業服務沒有高大上,只是基礎服務標準化落實程度的差異帶來的感受不同。而樹立品牌形象,提升口碑,靠的是標準的日積月累,并非一味的資金投入。只有讓硬件和軟件相互影響,持續改善,才能讓企業永葆活力!